Le mois dernier, un client nous a appelés à 21 heures parce que l’air conditionné de sa villa était en panne. Au mois d’août. À Saint-Barthélemy. Avec deux enfants hurlants qui ne pouvaient pas dormir dans la chaleur.
La plupart des compagnies de villas leur auraient dit de rappeler dans la matinée. Notre concierge a envoyé un réparateur en moins d’une heure. C’est la différence entre des vacances gâchées et une histoire dont ils riront plus tard.
Le cauchemar des restaurants dont personne ne parle
Voici ce qui se passe lorsque vous essayez de réserver vous-même un restaurant à Saint-Barthélemy. Vous appelez Le Toiny à 10 heures du matin. Ils vous disent qu’ils sont complets pour les trois semaines à venir. Vous raccrochez, frustré, puis vous voyez des gens entrer sans réservation à 19 heures.
Pendant ce temps, notre concierge réserve le même restaurant pour le même soir parce qu’il connaît l’assistante du directeur, qui s’occupe des vraies réservations. Ce n’est pas une question d’argent, c’est une question de relations.
Certains restaurants ne répondent même plus aux appels provenant de numéros inconnus. D’autres ont des systèmes de réservation distincts pour les locaux et les touristes. Jouer à la roulette touristique avec vos projets de dîner devient vite désagréable.
Lorsque les activités s’effondrent complètement
Vous avez réservé un yacht privé pour demain ? Super, sauf que le capitaine vient de m’envoyer un SMS pour me dire que le moteur fait des bruits bizarres. Qu’est-ce qu’il faut faire ?
Un bon service de conciergerie signifie avoir des capitaines de secours, des bateaux de secours et des plans de secours dont vous ne soupçonniez pas l’existence. Un mauvais service de conciergerie signifie que vous passez votre journée de vacances à appeler des compagnies de bateaux au hasard et à tomber sur des boîtes vocales.
Nous avons eu des clients dont le tour en hélicoptère avait été annulé à cause du mauvais temps. En l’espace de deux heures, nous avions organisé un tour en voiture privée vers des points de vue que la plupart des touristes ne voient jamais, ainsi qu’un déjeuner dans un endroit local qui ne fait pas de publicité. Parfois, le plan B s’avère meilleur que le plan A.
Les choses qui se cassent à minuit
Les toilettes de la villa ne se soucient pas du fait qu’il s’agisse d’un dimanche. Les filtres de piscine ne respectent pas vos horaires de sommeil. Et d’une manière ou d’une autre, les appareils électroniques coûteux tombent toujours en panne au moment où vous en avez le plus besoin.
Un véritable service de conciergerie consiste à disposer du numéro de téléphone d’une personne qui répondra à des heures bizarres. Il ne s’agit pas d’un service de réponse téléphonique, ni d’un centre d’appel situé dans un autre pays, mais d’une personne qui vit ici et qui sait quel plombier travaille le week-end.
L’année dernière, des clients ont vu la conduite d’eau principale de leur villa se rompre la veille de Noël. Nous l’avons réparée à midi le jour de Noël. Essayez d’obtenir un tel niveau de service de la part d’une société de gestion immobilière qui opère depuis Miami.
Pourquoi les habitants ne veulent pas aider les touristes
Dure vérité : la plupart des commerces de l’île donnent la priorité aux habitants et aux habitués plutôt qu’aux touristes. Il se peut que vous attendiez trois heures pour un taxi qui ne viendra jamais. En revanche, quelqu’un qui a des relations dans la région sera pris en charge en 15 minutes.
Notre équipe de concierges est composée de personnes qui ont grandi ici, qui sont allées à l’école ici et qui connaissent les cousins de tout le monde. Lorsqu’ils appellent à l’aide, les gens réagissent différemment que lorsque vous appelez en tant que touriste.
Ce n’est pas une question de personne, c’est simplement le fonctionnement des petites îles. Soit vous comprenez le système, soit vous en êtes frustré.
Les coûts cachés de la préparation des vacances à la maison
Bien sûr, vous pouvez vous occuper de tout vous-même. Réservez vos propres restaurants, organisez vos propres activités, réglez vos propres problèmes. Mais voici ce que cela coûte réellement :
Le temps passé en attente avec des entreprises qui ne répondent pas aux appels. Le stress lié à des projets qui n’aboutissent pas. L’argent gaspillé dans des pièges à touristes hors de prix parce que vous ne saviez pas qu’il existait de meilleures options.
De plus, vos jours de vacances sont limités. Avez-vous vraiment envie de les passer à jouer au chat et à la souris avec des capitaines de bateau qui parlent un français rapide ?
Ce que nous avons appris des catastrophes des invités
Nous avons vu des clients manquer leur dîner d’anniversaire parce que leur voiture de location était tombée en panne et qu’aucun véhicule de remplacement n’était disponible. Nous avons vu des familles passer des journées entières à la plage à régler des problèmes de villa qui auraient dû être résolus en 20 minutes.
Ces expériences nous ont appris quelque chose d’important : la villa elle-même ne représente que la moitié de l’équation. C’est le système de soutien qui fait ou défait l’expérience des vacances.
C’est pourquoi nous avons cessé de travailler avec des établissements qui considèrent le service de conciergerie comme un pis-aller. Vos vacances ne doivent pas dépendre de la chance.
Meta Description : Un bon service de conciergerie n’est pas seulement agréable à avoir à Saint-Barthélemy – c’est ce qui sauve vos vacances lorsque les choses tournent mal. Voici la vérité.